チケットの優先度について

チケットの優先度について

          GitHub のサポートに連絡すると、GitHubはチケットの優先順位を選択します。

• Low
• Normal
• High
• Urgent

チケットの優先順位は、サポート要求が状況や影響に応じて順番に処理されるようにするのに役立ちます。

GitHubはチケットの優先度をいつでも単独で変更できる裁量を持っており、問題の主たる要因を判断し、緩和した後に、そのチケットの優先度を引き下げることがあります。

サポートの範囲

          GitHub のサポートは、GitHubのサポート範囲に含まれる問題にのみ役立ちます。 サードパーティの統合の問題、カスタム スクリプト、サポートされていないプラットフォームなど、スコープ外の領域に関連する要求は、 GitHub のサポートによって優先順位付けまたは対処できません。

          GitHub のサポートの範囲外と見なされる内容の詳細と例については、GitHub[のサポート範囲に関するドキュメントを参照してください](/support/learning-about-github-support/about-github-support#scope-of-support)。 要求がこの範囲外の場合は、関連するサード パーティのサポート リソース、コミュニティ フォーラムを参照するか、 [GitHub Expert Services](https://github.com/services/)に相談してください。

チケットの優先度

優先度	説明	例一覧
Urgent

          GitHub Enterprise Server は運用環境で失敗し、障害はビジネスの運用に直接影響します。<br/><br/>_優先度がUrgentのチケットに対するサポートは、英語でのみ利用できます。_ | <ul><li>すべてのユーザーについて、中核的なGitあるいはWebアプリケーションの機能に影響するエラーもしくは中断</li><li>ユーザーの大多数についての重大なパフォーマンスの低下</li><li>アプライアンス上の既存のユーザーの大半に影響を与える認証の問題</li><li>ストレージがフル、もしくは急速に埋まりつつある</li><li>更新されたライセンスファイルをインストールできない</li><li>セキュリティ インシデント</li><li>既知の回避策がない、インスタンスへの管理アクセスの喪失</li><li>プロダクション環境へのバックアップのリストアの失敗</li></ul> |

| High | GitHub Enterprise Server は運用環境では失敗しますが、ビジネスへの影響は限られています。 |

• 多くのユーザーの生産性を引き下げるパフォーマンスの低下
• High Availability (HA)もしくはクラスタノードの障害による冗長性の低下
• インスタンスのバックアップの失敗
• プロダクション環境へのリストアが成功しないかもしれないテストあるいはステージング環境へのリストアの失敗
• SCIM でユーザーまたはグループをプロビジョニングできない

| | Normal | GitHub Enterprise Serverで制限付きまたは中程度の問題が発生しているか、インスタンスの操作に関する一般的な懸念や質問があります。 |

• テストあるいはステージング環境での問題
• レート制限を含む GitHub Enterprise Server API と機能の使用に関するアドバイス、またはインスタンスからのサードパーティ統合の構成に関する質問
• レート制限による API 要求エラー
• GitHubが提供するユーザー データ移行ツールに関する問題
• アップグレード
• バグ報告
• 期待どおりに動作していない機能
• 一般的なセキュリティに関する疑問

| | Low | GitHub Enterprise Serverに関する質問や提案があり、時間の影響を受けなかったり、チームの生産性が妨がったりすることはありません。 |

• 機能のリクエスト
• 製品フィードバック
• 正常性チェックの要求 (現時点でのみ Premium plan を持つお客様が利用できます)
• GitHub にインスタンスの計画メンテナンスを通知する

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GitHub Advanced Security機能のチケットの優先順位

セキュリティ機能に関するすべてのチケットは、チケットの優先順位付けに対するこのロジックに従います。

優先度	説明
High	機能が動作していない、停止している、またはエンド ユーザーがソフトウェアの使用を合理的に継続できないほど重大な影響を受けている状態で、回避策がありません。
Normal	機能の動作が不安定で、エンド ユーザーの使用状況と生産性が低下しています。
Low	機能は安定して動作していますが、ドキュメントの更新、外観の欠陥、機能強化など、ソフトウェアの軽微な変更をエンド ユーザーが求めています。

Actions Runner Controller (ARC) のチケットの優先順位

優先度	説明	例一覧
Urgent	既存の運用環境でサポート GitHub ARC の機能に重大な影響を与える問題。 これにより、Kubernetes コンポーネント、不足している依存関係、サードパーティ製ソフトウェア (プロキシ サーバーなど)、チームによって行われたその他の変更によって発生する中断が除外されます。	ARC はポッドの作成/ジョブの開始/ポッドの削除に失敗するか、ARC に運用に影響を与える重大なバグがあり、ロールバックは不可能です。
High

          GitHub がサポートする ARC のパフォーマンスに影響を与えるが、既存の運用環境で完全なシステム障害が発生しない問題。 | ポッドの終了またはポッドへのジョブの割り当ての遅延。この遅延は予想に沿ったものではなく、ワークフローを完全に停止しません。 |

| Normal / Low | Urgent または High として分類されていないその他の軽微な問題は、 オープンソース Actions Runner Controller リポジトリの問題/ディスカッションに送信する必要があります。 | カスタマイズ、パフォーマンス分析、初期セットアップ。 |

          GitHub のサポートが支援できる内容の詳細については、[AUTOTITLE](/actions/hosting-your-own-runners/managing-self-hosted-runners-with-actions-runner-controller/about-support-for-actions-runner-controller) を参照してください。

チケットの優先順位 GitHub Copilot

          Copilot は、ワークフローを高速化するが、コア プラットフォーム操作をゲートしない開発者の生産性ツールです。 
          Copilot使用できない場合、開発者は基になるGitHub プラットフォームを使用して、コードの記述、コミット、レビュー、デプロイを続行できます。 すべてのユーザーの Copilot 可用性に影響を与えるプラットフォーム レベルの停止は、 GitHubのインシデント プロセスを通じて処理され、 [githubstatus.com](https://www.githubstatus.com) に反映されます。

優先度	説明	例一覧
Normal	組織または企業のメンバーの使用状況や生産性に影響を与える Copilot 機能に関する問題。	コード補完候補が表示されないか、エラーが返される

          コパイロットチャット 応答しない、または予期しない結果が生成されない</li><li>
          Copilot 構成またはポリシーの変更後に機能が期待どおりに動作しない</li><li>組織や企業内でのシートの割り当てやアクセスに関する問題</li><li>プレビュー機能またはパブリック プレビュー機能に関する問題</li></ul> |

| Low | 時間に依存しない Copilot に関連する質問、提案、または軽微な問題。 |

• 機能のリクエスト
• 製品フィードバック
• 導入ガイダンスまたはベスト プラクティス
• 使用状況レポートと分析に関する質問

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参考資料

• サポートチケットの作成